[E-commerce] 5 tendances à suivre en 2021

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Ces dernières années, le commerce digital a été le théâtre d’une véritable transformation des parcours d’achat et, avec elle, l’émergence de nouveaux profils de consommateurs ayant de nouvelles exigences, toujours plus pointues. Alors que l’année 2020 a bouleversé l’économie et les modes de consommation classiques, l’horizon du e-commerce se dessine plus clairement et nous permet de distinguer de grandes tendances dont les commerçants et e-commerçants vont s’emparer en 2021 afin de proposer les meilleurs services aux clients.

La personnalisation des produits

Auparavant, avoir un produit unique n’était pas accessibles à toutes les bourses. Soit il fallait passer par des artisans, soit être client de marques de luxe qui proposaient des services premium. Depuis quelques années, la personnalisation de ses produits n’est plus réservée qu’aux clients les plus aisés. En lançant en 2011 sa plateforme de personnalisation NikeiD devenue Nike by You, le géant de l’équipement sportif a démocratisé la customisation de masse, qui consiste à offrir la possibilité aux clients personnaliser tel ou tel élément (matière, couleurs, texte…) afin de créer un objet unique, qui correspond à 100% à ses choix.

Cette possibilité de configurer un produit est particulièrement recherchée par les consommateurs qui souhaitent se démarquer, s’éloigner des standards et nombreuses sont les marques à s’être lancées dans la customisation: Converse, Longchamp, Ralph Lauren

Perso Longchamp

Outil de personnalisation d’un sac Longchamp.

On distingue plusieurs bénéfices pour le consommateurs comme pour les marques qui adoptent ce système :

  • La personnalisation permet de replacer l’individuel au coeur d’une production à grande échelle. Si auparavant le client avait l’impression d’acheter un article parmi tant d’autres, il aura ici un article fait rien que pour lui.
  • La satisfaction du client est augmentée puisqu’il va avoir un produit qui correspond exactement à ce qu’il a choisi.
  • L’engagement client est décuplé. Ce dernier se sent valorisé par la marque auprès de laquelle il sera plus fidèle et reviendra acheter de nouveaux produits.

Un service client plus qualitatif

Quand on commande un article en ligne, il y a toujours un risque de tomber sur un service client de pauvre qualité voire inexistant. Combien sont ceux qui, par peur de ne pas pouvoir renvoyer un article qui ne leur convient pas, ou de devoir payer des frais de retour, ne passent pas à l’acte d’achat ? Vu la proportion de ventes réalisées sur le e-commerce, il est essentiel aujourd’hui d’investir dans un service client de qualité, qui soit à la hauteur de ce qui est proposé dans un magasin physique. En 2020, le e-commerce représentait 13,4% des ventes contre 12,1% en 2019. On constate que ce mode de consommation est en constante augmentation et que la nécessité d’investir pour parfaire ce service se révèle d’autant plus évidente compte tenu du contexte actuel. Les marques doivent donner les moyens à tous les clients d’avoir un service non seulement satisfaisant, mais qui réponde à leurs besoins (retours gratuits, remboursement intégral, livraison 24h, support accessible sur les réseaux sociaux). A noter que ce sont ces types de services qui vont permettre aux marques de sortir leur épingle du jeu, comme Amazon le fait en étant l’un des leaders du e-commerce.

Enrichir l’expérience client grâce à la Réalité Augmentée

Cette technique innovante consiste à visualiser un objet virtuel dans son environnement réel. Si cela peut paraître un peu abstrait, n’hésitez pas à la tester pour constater par vous-même l’effet « wahou » procuré. A travers l’écran de votre téléphone, vous voyez votre environnement en temps réel dans lequel viennent s’intégrer des objets virtuels. Si cette technologie est très utilisée dans les jeux mobiles ou les Réseaux Sociaux, elle a également un potentiel énorme pour le e-commerce. La Réalité Augmentée a l’avantage d’intégrer le client dans l’univers de la marque, tout en restant chez lui. Ainsi, vous pourrez tester tout un panel de produits: un canapé pour savoir s’il convient chez vous (dimensions, style, couleurs) ou bien des accessoires comme des lunettes, ou des chaussures. Pour en savoir plus sur les moyens d’utiliser la Réalité Augmentée, n’hésitez pas à consulter notre site ou à nous contacter directement.

Le Live Shopping

Cette pratique venue de Chine reste encore assez méconnue en France. Si vous n’êtes pas du tout familier du concept, imaginez le Live Shopping comme une sorte de Télé-shopping du web. Elle représente en Chine un des canaux de ventes les plus utilisés : 62% des internautes chinois utilisent le Live Shopping, soit près de 560 millions d’adeptes. Ce mode de vente a également vu se développer des ventes record: en avril 2020, 300 000 produits ont été vendus en l’espace de 9h sur la plateforme TikTok. Si elle se déploie sur les Réseaux Sociaux, des plateformes ont également été créées pour présenter en direct les produits que vous pouvez acheter, à l’instar de Twitch, la plateforme de streaming la plus populaire qui permet de regarder des joueurs ou des influenceurs en direct. Ce format distrayant est très apprécié du jeune public ultra-connecté. Les influenceurs et célébrités incarnent une image de marque, travaillent sa notoriété tout en ciblant des communautés bien précises. Effectivement, ces dernières se rassemblent autour de caractéristiques communes : âge, sexe, hobbies… En choisissant la bonne personne, les marques sont certaines de toucher la clientèle souhaitée.

Cette expérience permet également de reproduire l’environnement de vente d’un magasin physique et de l’achat d’impulsion. S’il n’est pas possible d’essayer le produit soi-même, on peut poser des questions, voir le produit porté, s’animer. L’expérience est authentique, loin de l’impersonnalité d’une page web classique qui ne proposera qu’une ou deux photos d’un produit et qui ne permettra pas à l’utilisateur de se projeter dans un achat.

Le Click & Collect

Cette option d’achat est disponible depuis une dizaine d’années mais était surtout réservée à la grande distribution, dont la gestion des stocks est informatisée en temps réel, qui a nettement contribué à sa démocratisation. D’ailleurs, de nombreux points de vente proposaient des « drive » uniquement destiné aux click & collect.

click and collect e-commerce

Le Click & Collect devient une norme.

La crise sanitaire est passée par là et a largement amplifié le retrait d’articles via le Click & Collect. Particulièrement lors du 2ème confinement, il est devenu la norme pour maintenir les ventes et les achats auprès des commerçants. Si les commerces ont depuis réouvert, le Click & Collect va sans aucun doute se standardiser puisqu’il permet de réduire la fréquentation des boutiques, alors qu’en France, les acheteurs sont de plus en plus nombreux à vouloir réduire leur fréquentation des magasins.

Marie Loisier
Publié par Marie LoisierLe 3 décembre 2020
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